Satisfaction client et enquête : comment la mesurer autrement ?

On connait tous la satisfaction client et, très probablement, vous avez déjà complété un formulaire. Mais il ne s’agit pas de la seule méthode pour mesurer la satisfaction de vos clients. Nous allons voir ensemble quels autres outils utiliser pour mesurer la satisfaction.

Pour connaître la satisfaction à court terme, on utilise le CSAT (Customer Satisfaction score). Trop peu utilisé, il est souvent posé après une interaction précise (par exemple durant un contact avec le service client). La question posée est très simple et sans ambiguïté comme « Êtes-vous satisfait ? », le client doit alors noter de 1 à 5 (1 étant pas du tout satisfait et 5 très satisfait) ou alors par oui ou non.

Grâce à cette question, vous pouvez demander au consommateur de s’exprimer sur un sujet, ou de préciser des points spécifiques afin de savoir sur quel point s’améliorer.

Sur le long terme, on peut utiliser le NPS (Net Promoter Score) qui permet d’évaluer la propension des clients à recommander la marque. La question à poser est très souvent sous cette forme : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit (ou cette marque) ? ». La réponse se fait sur une échelle de 0 à 10 (sachant que 0 est pas du tout probable et 10 très probable).

Ainsi, il est facile de mesurer la fidélité de ses clients et surtout d’identifier vos promoteurs et de mettre en place des actions pour en faire des ambassadeurs de votre marque. Mais aussi, il permet d’identifier les détracteurs afin de réfléchir à des axes d’amélioration.

Pour analyser l’effort client, le CES (Customer Effort Score) est un outil trop sous-estimé, qui permet de mesurer à quelle étape du parcours l’effort fourni par le client est le plus élevé. Formulé ainsi « Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour que votre demande soit traitée ? », ou alors « Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour contacter le service client ? ». La réponse va de 1 à 5 (1 étant le niveau faible et 5 le niveau élevé).

Enfin, il existe d’autres moyens efficaces comme la borne de sondage anonyme posée sur le lieu, l’entretien qualitatif seul ou en groupe d’entretien, le retour interne, le social média monitoring… Et bien d’autres encore, moins utilisés !

Il est très facile de mesurer la satisfaction client sans passer par l’enquête que tout le monde propose. Il suffit de bien chercher, et de trouver la meilleure solution pour votre entreprise.